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ビジネスツール
ヘルプセンターとナレッジベースを構築する
マニュアル、エラーコード、手順書を、索引された1つの資料体に。そこからだけ答えるエージェントと、人が引き取るべきときに待っているサポートスレッド。
テキスト ボックスにアイデアを入力するだけで、AIがそれを構築します。
なぜ自分のヘルプセンターを作るのか
製品を作る会社のサポート負荷には、形があります。エスプレッソマシンのメーカーは、同じ40の質問を順繰りに受け取ります。E-42のエラー、洗浄の間隔、2019年モデルに合うパッキンはどれか。そして答えはすでに存在しています。9年分のPDFマニュアルと、ベテラン社員ひとりの記憶に散らばって。ヘルプデスクの製品群は、そのためのポータルを喜んで貸してくれます。対応者の席ごとの値段で、あなたの記事は先方のデータベースに住み、あなたの顧客の質問は先方の製品を育てます。
Klivは、ヘルプセンターをあなた自身のアプリとして構築します。記事はあなたのデータベースの行です。同じ資料体が、検索窓にも、アシスタントにも、エスカレーションの経路にも供給されます。ひとつの原本が、3つの顔をまといます。
ヘルプセンターを構成するもの
6つの部品、ひとつの資料体。
記事の資料体
すべてのマニュアル、ガイド、手順書が、生きた記事になります。保存された瞬間に意味で索引されます。別に運用したり同期し直したりする検索基盤はありません。
エラーコードと機種
E-42は1行です。コード、対象機種、原因、対処、関連記事。アシスタントが記憶から言い換えるのではなく、正確に引用できる構造化データです。
前面に立つエージェント
あなたが書いた資料体から答えます。インターネットが思い描くエスプレッソマシン像からではありません。サインインした顧客に対しては、その人の機体と保証期間からも答えます。
意味がわかる検索
「下から水が漏れる」と入れれば、その言葉がどこにも出てこないドリップトレーのパッキンの記事が見つかります。キーワードのビンゴではなく、意味で。
サポートスレッド
エージェントが引き渡すとき、会話を添えたスレッドが開きます。顧客は同じ話を繰り返しません。ヘルプデスクはアプリの一部であって、社外の受信箱ではありません。
顧客の棚
サインインした顧客には、登録した機体、保証の状況、過去のスレッドが見えます。その人の行が、行の単位で守られています。
この組み合わせが手に入れるもの
資料体とエージェントとヘルプデスクがひとつのシステムだから、借り物の道具では手に入らないものが出てきます。
監査できる自己解決
エージェントとのすべての会話が、あなたのデータベースの記録です。今月、顧客が実際に何を尋ねたのかを、そのままの言葉で読めます。ベンダーのダッシュボードが要約したものではなく。
大事な機械に、読める形で
記事はクローラー向けにプリレンダリングされます。AIのクローラーも含めて。だから誰かがアシスタントにE-42のエラーについて尋ねたとき、掲示板の当て推量ではなく、あなたの対処を引用できます。
穴を映す分析
イベントを一文で定義します。「クリックされずに終わった検索を数える」。次に書くべき記事がわかります。タグマネージャーは登場しません。
輪を閉じる返信
スレッドの返信は、あなたのメールテンプレートで出ていきます。そしてやり取り全体は顧客の記録に残り、次に引き継ぐ人のために待っています。
一文で言う
ヘルプセンターは、依頼文ひとつぶんの距離にあります。3つの形を挙げます。
製品のヘルプセンター
マニュアル、エラーコード、履歴付きの引き継ぎ。
“うちの家電ブランド向けにヘルプセンターを作って。記事を製品の機種ごとに整理して、エラーコードを引ける仕組みと、マニュアルから答えるアシスタントを入れて。会話履歴を持ったままメールのサポートに引き継げるようにして。”
社内の情シスナレッジベース
社員向け手順、アシスタント、残りはチケットに。
“社内のナレッジベースを作りたい。社員が情シスの手順を検索できて、アシスタントがそこから答えて、答えられなかった質問は情シスチームのチケットになるようにして。”
ソフトウェアのドキュメント
版のある記事、意味で引く検索、出典付きの回答。
“うちのアプリのドキュメントサイトを作って。記事に版を持たせて、意味で検索できて、アシスタントが答えの出典ページを示すようにして。”
どう組み上がるか
ひとつの資料体、3つの扉。 検索窓も、アシスタントも、エラーコードの検索も、同じ行を読みます。だから記事を一度直せば、そこへ至るすべての経路が直ります。「定型文を更新する」という雑務はありません。定型文がないからです。あるのは記事です。
エージェントは、誰が尋ねているかを知っています。 サインインした顧客自身の行、つまり機種と保証を、アプリのどのページとも同じ行の単位のルールのもとで見ます。名前のない訪問者には、公開の資料体が渡ります。顧客には、資料体と、その人自身が渡ります。
エスカレーションは失敗ではなく、機能です。 サポートスレッドは同じデータベースに住みます。担当割り当て、ステータス、そしてすでに添えられたエージェントとのやり取り。あなたのチームは、顧客に最初から話し直させるのではなく、文脈とともに答えます。
そして、あなたのものであり続けます。 記事はあなたの行です。アプリのソースは、あなたが管理するGitリポジトリに住み、変更は双方向に同期します。そして顧客の質問が、誰か他人の製品を育てることはありません。
この構築の心臓はエージェントです。根拠づけ、権限、やり取りの記録はエージェントの製品ページできちんと解きほぐしています。最初の依頼文を書く前に、10分の価値があります。
細かい条件に、答える
エージェントの回答は、どこから来ますか？
あなたが書くナレッジベースからです。マニュアル、ガイド、エラーコードの行が、意味で索引されています。資料体が扱っていない質問に対しては、エージェントは答えを即興で作らず、サポートスレッドへエスカレーションします。
顧客はいつでも人間にたどり着けますか？
はい。エスカレーションは、エージェントとの会話を添えたサポートスレッドを開きます。顧客が直接スレッドを開くこともできます。スレッドは担当とステータスを持つので、個人の受信箱に住むものは何もありません。
9年分のマニュアルは、どう入れますか？
アップロードしてください。文書は着地しながら、意味検索のために索引されます。そこからKlivとの会話を通じて、きちんとした記事に磨いていきます。まずは、やり取りの記録が示す「よく尋ねられること」から。
チームが増えると、費用はどうなりますか？
Klivは、あなたのアプリの席数で値段を決めません。サポート担当は、あなたが作るユーザーにすぎず、見える範囲はロールが決めます。Klivのプランが対象にするのは、アプリそのものです。
クリエイターが構築
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一度だけ、開かれた場所で答える
あなたの製品、あなたの文書、そしてサポートのどこがいちばん痛むのかを説明してください。Klivが、資料体とエージェントとエスカレーションの経路を、ひとつのヘルプセンターに組み上げます。