Cette page a été traduite de l’anglais.
Outils business
Créez un système de gestion des appels propulsé par l’IA
Kliv est un créateur d’applications IA. Décrivez votre flux de gestion des appels, et il construit des files de campagne, la planification des rappels, l’application des règles d’exclusion, des scripts, des journaux, des tableaux de bord et un agent qui prépare les téléconseillers.
Entrez simplement votre idée dans la zone de texte et AI la construira pour vous
Qu'est-ce que Kliv ?
Kliv n’est ni un numéroteur ni un système téléphonique : c’est une IA qui construit des logiciels pour vous.
Vous décrivez l’application dont votre équipe a besoin, en langage courant, et Kliv la construit : la base de données, les files de campagne, les scripts, les règles de rappel, les vérifications d’exclusion, les tableaux de bord et l’assistance agent. Vous en êtes propriétaire, vous l’exploitez sur vos propres comptes, et vous la faites évoluer plus tard simplement en le demandant. Ce n’est pas un modèle préfabriqué.
Sur cette page, cette application est un système de gestion des appels. Kliv construit toutes sortes d’applications web ; cette page se concentre sur les données et les règles qui entourent les appels sortants, pas sur la ligne téléphonique elle-même.
Pourquoi une feuille d’appels n’est pas un tableur
Un service de prospection qui gère des campagnes doit éviter les doubles appels, suivre les rappels, faire respecter l’exclusion des numéros et tenir un journal propre. Un tableur peut afficher une liste, mais il ne peut pas garantir ces règles de façon fiable.
Kliv construit le service d’appels autour d’une base de données. Les lignes de campagne peuvent être réservées, les rappels reviennent dans la bonne file, les numéros exclus sont retirés avant que les téléconseillers ne les voient, et un agent peut préparer le téléconseiller à partir de l’historique du sociétaire avant chaque appel.
Entre la liste et le journal
Les données qui transforment les appels en un flux de travail maîtrisé.
Campagnes et listes
Une campagne est une liste avec des règles : qui en fait partie, quel script elle utilise, et quand elle expire. Une campagne des échéances de mars peut compter 1 512 lignes avec une date limite.
Le script
L’accueil, la mention légale obligatoire et les questions sont versionnés, si bien que le journal peut indiquer quel script un appel a utilisé.
Qualifications et rappels
Chaque appel se termine par un code : joint, messagerie vocale, rappel jeudi à quatorze heures, faux numéro. Un rappel est une ligne qui revient au bon téléconseiller au bon moment.
Le registre d’exclusion
Un numéro marqué comme exclu quitte toutes les files et ne peut pas y revenir lors du prochain import. Le registre enregistre qui a posé le marquage, et quand.
Le tableau du superviseur
Les taux de contact par heure, les qualifications par téléconseiller, l’avancement des listes et la performance des scripts sont visibles à partir des mêmes données d’appel.
L’agent du service
Avant un appel, l’agent prépare le téléconseiller à partir des lignes de ce sociétaire. Après l’appel, il peut rédiger un résumé à partir des notes abrégées du téléconseiller, pour confirmation et archivage.
Un exemple : le service de prospection de Camille à la caisse de crédit mutuel
Voici comment un service de prospection pourrait s’en servir. Ce n’est qu’un exemple : vous décririez vos propres campagnes, scripts, règles de rappel et exigences de conformité.
La liste de campagne s’importe proprement
Un fichier CSV venant du système central devient 1 512 lignes de campagne. Les numéros exclus sont retirés pendant l’import, si bien que la file ne contient jamais d’appels interdits.
Chaque téléconseiller réserve son propre travail
Camille et les autres téléconseillers voient leurs lignes assignées, classées par date d’échéance. Ouvrir une ligne la réserve, si bien que deux téléconseillers ne peuvent pas appeler le même sociétaire en même temps.
Les rappels reviennent au bon moment
Mme Lefebvre demande jeudi à quatorze heures. À cette heure-là, sa ligne revient sur l’écran de Camille avec le certificat, la dernière conversation et l’option demandée déjà visibles.
Les refus arrêtent les futures campagnes
Un sociétaire demande à ne plus être contacté. La qualification met fin à la séquence active et ajoute une marque au registre, que les futurs imports doivent respecter.
Le superviseur peut voir ce qui fonctionne
Le tableau indique 61 % de contacts établis et le script B qui devance le script A de neuf points. Le superviseur retire le script A en cours de campagne, et les appels du lundi utilisent la meilleure version.
Décrivez le flux d’appels que vous voulez
Kliv construit à partir de votre description ; indiquez donc la source des listes, les règles de file, les scripts, le calendrier des rappels, les codes de qualification, les règles de conformité et les rapports. Voici trois exemples :
Système pour service de prospection
Files, rappels et registre d’exclusion.
“Construis un système de gestion des appels pour le service de prospection de notre caisse de crédit mutuel. Importe les listes de campagne, attribue des files par téléconseiller, empêche deux téléconseillers de réserver la même ligne, planifie les rappels, enregistre les codes de qualification, applique un registre d’exclusion à l’import et à l’envoi, et laisse un agent préparer chaque appel à partir de l’historique du sociétaire.”
Campagnes d’appels de renouvellement
Des listes de travail pilotées par les dates d’échéance.
“Construis un système d’appels de renouvellement pour notre équipe d’assurance. Les contrats arrivant à échéance dans les 45 prochains jours doivent devenir des listes d’appel prioritaires, chaque appel doit enregistrer une qualification, les rappels doivent ressurgir automatiquement, et les superviseurs doivent voir le taux de contact par téléconseiller et par version de script.”
Collecte de fonds par téléphone
Des créneaux bénévoles sur des listes partagées.
“Construis un système de collecte téléphonique pour notre campagne annuelle. Les bénévoles doivent s’inscrire à des créneaux, réserver des donateurs à partir d’une liste d’appel partagée, enregistrer les promesses de don, planifier des rappels, et envoyer des e-mails de remerciement depuis notre domaine une fois l’appel terminé.”
D’où vient la rigueur du service
Le briefing ne porte que sur un seul sociétaire. Le briefing d’avant-appel de l’agent est tiré de la vue du téléconseiller connecté sur les lignes de ce sociétaire. Son résumé d’après-appel atterrit sur la fiche du sociétaire, pour confirmation par le téléconseiller.
Les doubles appels peuvent être évités et testés. La réservation de ligne empêche deux téléconseillers de travailler sur le même sociétaire. Des tests peuvent simuler plusieurs téléconseillers travaillant sur une même liste avant que le service ne l’utilise.
L’exclusion des numéros est appliquée comme une donnée. Les numéros marqués sont retirés à l’import et exclus des requêtes de file. Le registre conserve le quand et le qui.
Ce service est réglé — la page des outils internes couvre la dizaine d’autres outils que le bureau attend encore.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que Kliv exactement ?
Kliv est un créateur d’applications IA. Vous décrivez l’application de gestion des appels dont vous avez besoin, et Kliv construit les files, les données, les règles, les tableaux de bord et l’assistance agent.
Est-ce que j’obtiens une vraie application, ou un modèle préfabriqué ?
Une vraie application. Elle est construite autour de vos listes de campagne, de vos scripts, de vos rappels, de vos codes de qualification et de vos règles de conformité.
Puis-je la modifier une fois construite ?
Oui. Vous pouvez ajouter des campagnes, revoir les scripts, changer les règles de rappel, ajouter des rapports, ou ajuster la gestion de l’exclusion, simplement en le demandant.
Est-ce qu’elle passe les appels ?
Non. Le système décrit ici n’est pas un numéroteur et n’inclut pas la téléphonie. Vos téléphones restent les vôtres ; l’application gère la liste, le script, le calendrier et le journal.
Comment l’exclusion des numéros est-elle appliquée ?
Les numéros marqués sont retirés lors de l’import d’une liste et exclus de chaque requête de file. Le registre enregistre quand chaque marquage a été posé, et par qui.
L’agent peut-il parler aux sociétaires ?
Dans cette configuration, l’agent travaille pour les téléconseillers. Il prépare avant l’appel et rédige des résumés après l’appel. Un agent qui s’adresserait directement aux sociétaires serait une construction différente.
Deux téléconseillers peuvent-ils appeler la même personne par erreur ?
Le mécanisme de réservation de ligne est conçu pour éviter cela. Ouvrir une ligne la réserve, si bien qu’elle ne peut pas être travaillée par un autre téléconseiller au même moment.
Les rappels peuvent-ils revenir au bon téléconseiller ?
Oui. Un rappel est une ligne planifiée. Elle peut revenir dans la file du même téléconseiller à l’heure convenue, avec le contexte précédent joint.
Où vit le code ?
Il s’exécute sur Kliv et se synchronise avec votre propre dépôt Git, si bien que votre équipe informatique dispose du code plutôt que d’une boîte noire.
Puis-je utiliser mon propre domaine ?
Oui. Le service d’appels peut fonctionner sous votre propre domaine, pour votre équipe.
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Faites entrer la liste d’appels dans une application avec des règles
Décrivez les campagnes, les scripts, les files, les rappels, les codes de qualification et les règles d’exclusion. Kliv construit le service d’appels autour d’eux.
