IT資産・サービス管理システムを構築する

なぜ自分たちのサービスデスクを作るのか

ITSMの製品群は、1,000席の大企業の形をしていて、その値段が付いています。ヘルプデスクのツールはチケットを知っていますが、ハードウェアを知りません。藤井さんと森さんは、140人の設計事務所のIT部門そのものです。160台のノートPC、それを動かす機械より年間費用の高い32席のCADライセンス、ドックと貸出モニタの詰まった戸棚、そして「プロッタが落ちた」から「月曜に入社します」までが並ぶ待ち行列。いまの体制は、資産の表計算と、別のチケットツールと、その2つをつなぐ何もない空白です。チケットは画面がちらつくと言い、表計算はそのノートPCが4年前のもので保証切れだと知っていて、両者は一度も出会ったことがありません。

Klivは、その両方をひとつのデータベースとして構築します。チケットは機械にひもづき、機械は自分の履歴を知っていて、その履歴が次の判断——修理か、交換か、割り当て直しか——を、発掘作業ではなく明白なものにします。

1台のノートPC、4人の持ち主

資産システムの試験は、1台の機械の物語を何年も経ってから語れるかどうかです。LT-0147を、荷受け場からリサイクル業者まで追ってください。

到着——利用者より先に記録

届いた日に、製造番号と保証とともにノートPCが記録されます。仕入先の請求書は、そのままファイルストアの記録の上へ撮影されます。

1年目——新入社員へ割り当て

入社手続きが、ノートPCとドックとCADの席を1段で引き渡し、本人はアプリの中でその一式を受領します。初日に宝探しはありません。

2年目——ちらつく画面

チケットが自分でLT-0147にひもづきます。藤井さんはパネルがまだ保証内だと見て取り、申請を出し、貸出機を割り当てます。3つの動作すべてが、同じ記録の上に。

3年目——持ち主が退職する

退職手続きは、その日の午後のうちにCADの席を取り戻します。席のほうがノートPCより高いからです。初期化された機械は、履歴をそのまま抱えて貸出プールへ戻ります。

4年目——2人目の持ち主、軽い用途

表計算とメールで暮らす人へ割り当て直されます。記録が引き継ぎを書き留めるので、SSDを交換したとき誰が持っていたかを、後から誰も悩みません。

5年目——記録を残して引退

廃棄し、リサイクルへ。すべての保有者、修理、割り当て直しが記録に残っています。5年後の監査の問いには、すでに答えが出ています。

下で動いているもの

マニュアルを読んだエージェント。 手順書、ベンダーのPDF、過去のチケットの解決内容を、意味で索引したナレッジベースへ入れてください。社員は普通の言葉で尋ね、エージェントはあなたの書類から答え、尋ねた本人の資産を見ます。どのノートPCの型番についての質問かを知っています。片づかなかったものはチケットになり、やり取りはすべて、後から読める行として保存されます。

人がすでに愚痴っている場所に、チケットを。 Slack連携により、#helpに書かれた「プロッタが落ちた」が、資産へのリンクを持つ本物のチケットになります。直った知らせをチャンネルへ返すのは、森さんではなくアプリです。

可視性は、データベースの規則です。 設計者は自分のチケットと資産を、スタジオ長はチームのものを、情報システムは事務所全体を読みます。その境界は、表示するページではなく、データが住む場所で適用されます。

事務所は、借りる代わりに驚くほど幅広いツールをこうして作ります。社内ツールのページに、このデスクが属する大きな型が示してあります。

サーバ室からの質問