Cette page a été traduite de l’anglais.
Avis et retours clients
Créer un système de gestion et de résolution des réclamations
Kliv est un générateur d'applications par IA. Décrivez votre système de gestion et de résolution des réclamations, et il crée des dossiers liés aux commandes, dates d'engagement, preuves, affectations et rapports.
Entrez simplement votre idée dans la zone de texte et AI la construira pour vous
Qu’est-ce que Kliv ?
Kliv n’est pas un service d’assistance générique aux champs de ticket figés — c’est un générateur d’applications par IA qui crée le logiciel pour vous.
Vous décrivez le service dont vous avez besoin avec vos propres mots, et Kliv construit l’application réelle : la base de données, les écrans, le flux de travail, les fichiers, les rappels et les règles d’accès. Vous en êtes propriétaire, vous l’exécutez sur vos propres comptes, et vous le modifiez ensuite en le demandant. Ce n’est pas un modèle préfabriqué.
Sur cette page, cette application est un système de gestion des réclamations avec dossiers, liens aux commandes, dates d’engagement, preuves, affectations et rapports de résolution. Kliv crée toutes sortes d’applications web ; celle-ci n’en est qu’un exemple.
Pourquoi créer votre propre service réclamations ?
Un distributeur de meubles avec trois showrooms, deux camionnettes de livraison et une équipe de livraison sous contrat a besoin de plus qu’une simple boîte de réception. Une commode abîmée isolée se gère facilement. La cinquième commode ébréchée provenant de la même ligne de fournisseur est le signal qui coûte de l’argent, et il est facile de le manquer quand les réclamations vivent dans des boîtes mail, des notes téléphoniques et des carnets.
Kliv construit un service autour des faits dont l’entreprise a besoin : le dossier, la commande qui s’y rattache, la date d’engagement, les preuves et la résolution. Les réclamations deviennent des données qualité au lieu de messages épars.
Ce que contient un dossier
Un dossier de réclamation utile a plus de structure qu’un e-mail.
Fiche du dossier
Chaque dossier a une catégorie, une gravité, un canal, un responsable et une date de prochaine action. La liste du matin, ce sont les dossiers dont la date est arrivée.
Lien avec la commande
Le dossier est lié à la vente, à la ligne de produits, à l’équipe de livraison, au fournisseur et à la date, afin que les problèmes récurrents puissent être comptabilisés.
Date d’engagement
Une date d’engagement est visible avant d’être dépassée. Le service voit ce qui approche de l’échéance.
Preuves
Les photos du client et de l’équipe s’attachent au dossier dans l’espace de fichiers, privées aux personnes qui le traitent.
Résolution
La réparation, le remplacement, le remboursement ou le geste commercial est enregistré avec qui a décidé, ce que cela a coûté, et quand le dossier a été clôturé.
Ce que le service ne laisse plus filer
Voici les défaillances que le système est conçu pour rendre visibles.
Les dossiers qui s’éteignent
Chaque dossier ouvert porte sa date de prochaine action, et une tâche planifiée peut faire remonter ceux qui la dépassent.
Les engagements rompus par surprise
La date d’engagement peut alerter avant d’être manquée, afin que le service voie le risque tôt.
Les mises à jour que personne n’a classées
Les e-mails au client peuvent être envoyés depuis le dossier et enregistrés automatiquement sur sa fiche.
Les tendances que personne n’a comptées
Comme les dossiers portent la catégorie et les liens de commande, les dégâts par fournisseur, ligne de produits, magasin ou équipe deviennent une simple requête.
Les équipes qui en voient trop
Une équipe sous contrat ne voit que les dossiers, photos et plannings qui lui sont assignés, tandis que les remboursements et le travail des autres équipes restent masqués.
Un exemple : le service réclamations mobilier de Camille
Voici comment un distributeur pourrait l’utiliser. Ce n’est qu’un exemple — vous décririez vos propres dossiers, données de commande, équipes, engagements et règles de résolution.
Une réclamation devient un dossier
Une cliente signale une commode ébréchée. Le dossier se lie à la commande, à la ligne de produits, au magasin, au fournisseur, à l’équipe de livraison, aux photos et à la date d’engagement.
L’engagement reste visible
La date d’engagement passe à l’orange avant de passer au rouge, si bien que l’équipe de Camille voit le dossier avant que la cliente n’ait à relancer.
Une équipe ne voit que son travail
L’équipe sous contrat se connecte et voit les dossiers de réparation et les photos qui lui sont assignés, mais pas les remboursements, le travail des autres équipes, ni les dossiers clients sans rapport.
La résolution enregistre la décision
Un remplacement est approuvé avec le coût, le responsable et la date. Le message à la cliente part depuis le dossier et se classe seul dans l’historique.
La tendance remonte jusqu’aux achats
Cinq commodes ébréchées provenant de la même ligne de fournisseur apparaissent dans le rapport hebdomadaire. Camille arrive à la réunion achats avec des chiffres, pas des anecdotes.
Décrivez le service réclamations que vous souhaitez
Kliv construit à partir de votre description, donc précisez les sources, les champs obligatoires, les délais, les responsables, la visibilité client et les rapports.
Service dégâts de livraison
Dossiers liés aux commandes, équipes et fournisseurs.
“Créez un service réclamations pour notre distributeur de meubles. Chaque dossier doit être lié à sa commande, sa ligne de produits, son fournisseur, son magasin et son équipe de livraison ; contenir des photos du client et de l’équipe ; exiger une date d’engagement ; et rapporter les tendances de dégâts par fournisseur chaque vendredi.”
Service des demandes de garantie
Numéros de série, vérification de couverture et réparations.
“Créez un système de demandes de garantie où les clients déposent des demandes pour des produits enregistrés, la couverture est vérifiée à partir de la fiche produit, le statut de réparation passe par reçu, inspecté, approuvé, réparé et expédié, et chaque retour reçoit un numéro de suivi.”
Service de rattrapage client
Incidents hôteliers et suivi.
“Créez un suivi de rattrapage client pour notre hôtel de 80 chambres. Le personnel doit consigner les incidents par chambre et par séjour, les responsables approuvent les remboursements ou gestes commerciaux, les suivis promis ont des échéances, et le dossier reste ouvert jusqu’à ce que le client confirme.”
Comment fonctionne le service
L’escalade tourne sur une minuterie. Une tâche planifiée peut balayer chaque matin les dossiers qui vieillissent et placer les plus en retard devant le bon responsable.
Les messages et l’historique restent ensemble. Quand l’équipe écrit au client, le message peut partir depuis le dossier et se classer seul sur sa fiche, avec le statut mis à jour.
Les rapports viennent du travail lui-même. Les coûts de résolution par catégorie, l’ancienneté par magasin et les dégâts par ligne de fournisseur sont construits à partir des mêmes données que le service utilise chaque jour.
Les retours, les achats et les plannings de tournées ont souvent besoin du même traitement. Des outils internes que votre équipe utilisera vraiment est l’endroit où vit ce modèle.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que Kliv exactement ?
Kliv est un générateur d’applications par IA qui crée des applications web sur mesure à partir d’une description. Pour la gestion des réclamations, il construit les fiches de dossier, le flux de travail, les rappels, les rapports et les règles d’accès autour de votre processus.
Est-ce une vraie application, ou un modèle préfabriqué ?
Une vraie application. Kliv construit la base de données, les écrans, le stockage de fichiers, le flux de traitement des dossiers et les règles propres à votre activité.
Puis-je la modifier après sa création ?
Oui. Vous pouvez ajouter des catégories, changer les étapes, ajouter des rapports ou ajuster les règles d’escalade plus tard.
D’où viennent les réclamations ?
Un formulaire, un e-mail transféré ou des notes téléphoniques peuvent tous devenir la même ligne de dossier avec les champs requis.
Les clients peuvent-ils voir leur dossier ?
Oui, si vous le souhaitez. Une page de statut client peut afficher leur dossier, la date d’engagement et les messages, limitée à leur propre fiche.
Le système décide-t-il de l’indemnisation ?
Non. Ce sont les personnes qui décident. Le système enregistre la décision, la personne qui a décidé, le coût et le motif.
Peut-il fonctionner avec notre système de commandes ?
Oui. Les commandes peuvent arriver par import ou flux planifié, et les dossiers peuvent se lier aux fiches de commande à l’intérieur du service.
Les équipes peuvent-elles avoir un accès limité ?
Oui. Une connexion d’équipe peut afficher les dossiers et photos assignés tout en masquant les remboursements, les autres équipes et les clients sans rapport.
Peut-il envoyer des rapports d’ancienneté ?
Oui. Les rapports peuvent s’exécuter selon un calendrier et regrouper les dossiers par magasin, responsable, catégorie, fournisseur ou date d’engagement.
Les clients peuvent-ils envoyer des photos ?
Oui. Les photos peuvent s’attacher au dossier et rester privées aux personnes autorisées à le traiter.
Puis-je quitter Kliv plus tard ?
Oui. Le code se synchronise vers votre propre dépôt Git, donc partir se résume à un git pull.
Réalisé par des créateurs
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Donnez à chaque réclamation un responsable et une date
Décrivez ce qui peut mal tourner, les informations dont chaque dossier a besoin, qui s’en occupe, et ce que signifie « résolu ». Kliv construit le service autour de ce processus.